Префорум. 20 мая 2019 года. «Бизнес-Клуб» НКА — цикл бизнес-тренингов, бизнес-семинаров, практикумов и мастер-классов

ПРЕФОРУМ

за день до начала Всероссийского форума «Здравница-2019»! 

20 МАЯ

Уроки бизнеса СКО.

Цикл Бизнес-Клуб НКА бизнес-тренингов, бизнес-семинаров, практикумов и мастер-классов.

Для специалистов СКО ВПЕРВЫЕ!

Оставить заявку на участие (заявка общая для всех наших мероприятий).

Зал 1

(30 мест)

Мастер-класс

Технология управления Хозяйственной службой санатория.

Зал 2

(30 мест)

Бизнес-практикум

Прием и размещение гостей в санатории. Технологии работы службы приема и размещения. Создание лояльности гостей. Технологии урегулирования конфликтов

Зал 3

(30 мест)

Бизнес-практикум

Основные этапы системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Политика в области безопасности пищевой продукции. 7 Принципов ХАССП. Методология внедрения.

Зал 4

(30 мест)

Мастер-класс

Стресс менеджмент для руководителя. Профилактика ментального здоровья. Как управлять своей энергией и здоровьем.

Зал 5

(30 мест)

Воркшоп

Любовь с первого взгляда: предвосхищение ожиданий клиента

с 10 до 18 часов.

Стоимость участия в мероприятиях «Бизнес-Клуба» НКА

Цена за человека
(руб.)
Участие в образовательном семинаре Бизнес-клуба НКА, 1 чел. (после 01.05.2019 стоимость увеличивается на 10%) 3200
Участие в образовательном семинаре Бизнес-клуба НКА 2-х и более чел. (после 01.05.2019 стоимость увеличивается на 10%) 3000

В стоимость мероприятий «Бизнес-клуба» НКА включены  кофе-брейк (с 11:30 до 12 часов) и обед (с 14 до 15 часов).


Зал № 1. Мастер-класс: «Технология управления Хозяйственной службой санатория. Эффективный аудит технологии работы Хозяйственной Службы».

Краткое резюме автора.

Татьяна Васильевна КибирёваТатьяна Васильевна Кибирёва

Несколько десятилетий работала в хозяйственных службах самых разных объектах индустрии гостеприимства, от санаториев до отелей международных сетей, в России и за рубежом, сделав карьеру от рядового сотрудника до руководителя службы крупнейших гостиниц России.

Сертифицированный тренер, автор методических пособий и курсов по работе Хозяйственной службы, автор многочисленных статей в профильных изданиях, участник нескольких телевизионных передач об индустрии гостеприимства.

Прошла обучение на курсах повышения квалификации:

  • ФГБОУВО «Российский экономический университет им.Г.В.Плеханова» по дополнительной профессиональной программе «Директор гостиничного комплекса/сети»
  • АНО «Национальное агентство развития квалификаций» по дополнительной профессиональной программе «Программа подготовки экспертов центров оценки квалификаций и экзаменационных центров»

Постоянный участник самых разных деловых программ и мероприятий, крупнейших российских выставок, форумов, конференций, конкурсов индустрии гостеприимства Москвы, Санкт-Петербурга и самых разных регионов: на Байкале, на Алтае, в Поволжье, в Сочи, регионе Кавказских Вод, в Крыму и Татарстане.

Участвовала в работе и открытии различных объектов индустрии гостеприимства, крупнейшими из которых стали московские гостиницы Marriott Тверская, Marriott Грандъ Отель, Hilton Ленинградская, отели сети Marriott в Португалии и Ирландии.

Эксперт I Национального Чемпионата рабочих профессий «Навыки мудрых» WorldSkills Russia

Принимала участие в качестве эксперта в программах повышения квалификации/профессиональной переподготовки сотрудников хозяйственных подразделений курортов, санаториев и отелей Ингушетии, Карачаево-Черкесии и Крыма.

Ведёт консультационную деятельность и проводит аудит по работе Хозяйственных служб различных объектов индустрии гостеприимства.

Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства – первого в России профессионального сообщества Хаускиперов.

Анонс:

Секретом эффективного влияния на экономические успехи предприятия является постоянное повышение квалификации сотрудников Хозяйственной службы как по стандартам обслуживания, так и по соблюдению безопасности в технологии уборки, а также подбор, приобретение и применение исключительно профессионального инвентаря, оборудования и расходных материалов.

Владельцы вкладывают немалые деньги в оснащение любого средства размещения. И только при правильной организации всех производственных процессов будет возможно качественное предоставление услуг гостям с получением максимальной прибыли. Оптимальное выполнение всех задач возможно, если персонал Хозяйственной Службы знает, соблюдает и повторяет технологию работ и стандарты сервиса.

Программа:

  • 10-11:30 — Анализ состава Хозяйственной службы. Требования к персоналу. Система обучения персонала Хозяйственной Службы.
  • 12.00-14.00 — Стандарты и технология Хозяйственной Службы. Чистота, комфорт, уют – шаг за шагом, виды уборок, работа с химикатами.
  • 15.00-16.30 — Основы безопасности в технологиях уборки. Система контроля качества работы в Хозяйственной Службе.
  • 16:30-17:00 — Нормативные документы. Инновации в Хозяйственной Службе.
  • 17:00-18:00 — Тест по пройденному материалу.

На мастер-классе участники обретут знания, умения навыки:

  • умение выстроить логичную систему работы и контроля руководителей, менеджеров, супервайзеров Хозяйственной Службы.
  • Чётко выстраивать ежедневную работу службы с учётом принятых стандартов оснащения, безопасности уборки, обучения и тестирования персонала Хозяйственной Службы.
  • Успешно проходить проверки Роспотребнадзора.
  • Своевременно внедрять инновационные продукты сферы гостеприимства.

На мастер-классе участники получат:

  • Ответы на вопросы по темам: организация работы хозяйственной службы.
  • Материалы в электронном виде и практические рекомендации по управлению Хозяйственной службой.
  • Сертификат участника мастер-класса.

Зал № 2. Авторский бизнес-практикум: «Прием и размещение гостей в санатории. Технологии работы службы приема и размещения. Создание лояльности гостей. Технологии урегулирования конфликтов».

Краткое резюме автора.

Виктория Александровна БеляковаВиктория Александровна Белякова

  • Эксперт и бизнес-тренер в индустрии гостеприимства с более чем 17-летним опытом работы в сетевых и независимых отелях с различной формой управления.
  • Имеет опыт открытия, брендинга и ребрендинга отелей, консалтинга и создания стандартов работы для отелей.
  • Имеет высшее педагогическое образование, а также высшее образование по специальности – «менеджер организации в гостиничном и туристическом бизнесе».
  • Преподавала в Международном университете в Москве (Поволжский филиал) дисциплину «Управление гостиничным бизнесом».
  • Прошла путь от линейного сотрудника службы приема и размещения до директора номерного фонда в международном отеле «Holiday Inn Samara», проработав там более 11 лет.
  • Является сертифицированным тренером международной гостиничной компании IHG (InterContinental Hotels Group), бизнес-тренером, проводит курсы повышения квалификации, обучение и консалтинг в отелях региона и страны.
  • Эксперт по классификации средств размещения Торгово-Промышленной Палаты Самарской области. Проводит оценку и классификацию объектов в различных регионах.
  • Вице-Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства (Поволжский филиал), эксперт Клуба.
  • Является организатором ежегодного Форума «Реальный клининг» в Поволжье, проводимого совместно с Ассоциацией Контрактных Клининговых компаний.

Целевая аудитория:

Руководители служб приема и размещения, отделов продаж, сервисных подразделений, руководителей СКО.

Программа бизнес-практикума:

  • 10:00-11:30 — Операционные процессы работы службы приема и размещения. Мировая практика организации работы службы приема и размещения. Корпоративная культура. Системы бронирования. Гарантированные/негарантированные бронирования. Подтверждения. Отмены. Тарифная политика.
  • 12:00-14:00 — Взаимодействие с гостями во время проживания. Особенности работы с VIP-гостями. Правовые вопросы, возникающие с гостями. Нормативные документы, регламентирующие предоставление услуг размещения, правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
  • 15:00-16:00 — Создание и поддержание лояльности гостей путем высококлассного сервиса. Просьбы и жалобы гостей. Укрепление лояльности гостей в конфликтных ситуациях. Технологии урегулирования конфликтов. Матрица решения проблем. Программы получения обратной связи от гостей. Работа с негативными отзывами.
  • 16:00-17:30 — Операционная деятельность предприятия. Основные финансовые показатели эффективной продажи номерного фонда. Поведение сотрудников в чрезвычайных ситуациях. Сохранение репутации средства размещения.
  • 17:30-18:00 — Контрольный тест.

После окончания бизнес-практикума участники овладеют знаниями и навыками:

  • Понимания важности стандартов работы службы в операционной деятельности
  • Создания и поддержания корпоративной культуры предприятия в ежедневной работе службы
  • Квалифицированного решения правовых вопросов, возникающих при работе с гостями
  • Стандартам работы во время процесса взаимодействия с гостями, начиная от бронирования и до момента выезда гостя и получения обратной связи
  • Эффективного поведения в конфликтных ситуациях с гостями
  • Способам создания и укрепления лояльности гостей
  • Получения обратной связи и грамотному реагированию на отзывы гостей в средстве размещения и интернете-источниках
  • Грамотного поведения и сохранения репутации средства размещения при наступлении чрезвычайных ситуациях

После окончания бизнес-практикума участники получат Сертификат участника бизнес-практикума.


Зал № 3. Авторский бизнес-практикум: «Основные этапы системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Политика в области безопасности пищевой продукции. 7 Принципов ХАССП. Методология внедрения».

Краткое резюме автора

Наталья Николаевна КолгановаНаталья Николаевна Колганова

  • Генеральный директор компании Food Audit.
  • Эксперт Систем качества и безопасности пищевой продукции.
  • Аудитор национальных и международных стандартов ISO 22000 HACCP.
  • Эксперт Сертификации Систем Менеджмента Качества и Безопасности Пищевой Продукции.
  • Является аудитором системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Диплом выдан Национальной промышленно-экологической палатой в соответствии с системой добровольной сертификации "Единый Аудиторский Регистр России».
  • Является действующим экспертом в области пищевой безопасности по системам HACCP, экспертом по сертификации Систем менеджмента качества пищевой продукции, с подтверждением компетенции в ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации».
  • Член Экспертного совета жюри Премии «Ресторан Года» 2018 Самара; «Ресторан года» 2019 Нижний Новгород
  • Имеет 8 летний опыт работы по разработке и внедрению систем менеджмента качества и безопасности пищевой продукции. Более 200-т успешно реализованных проектов на предприятиях пищевой промышленности, общественного питания.
  • Имеет 8 летний опыт проведения семинаров, вебинаров, обучения персонала пищевой промышленности, общественного питания по вопросам пищевой безопасности.
  • Опыт внедрения принципов пищевой безопасности ХАССП в санаторно — курортной отрасли с 2015 года.
  • Является экспертом Первого клуба профессионалов Гостеприимства по вопросам пищевой безопасности, методологии ХАССП, СанПиН.

Целевая аудитория: организаторы питания в санаториях, руководители санаторно-курортных организаций.

Программа:

Тема 1. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 021/2011. Что такое ХАССП?

  • Законодательные основы. Требования к системам ХАССП в России.
  • Этапы создания Системы Менеджмента Безопасности Пищевой Продукции на предприятии.
  • Внутренние и внешние преимущества применения ХАССП.
  • Структура стандарта ГОСТ Р ИСО 22000-2007.
  • Принципы ХАССП.

Тема 2. Основные этапы системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Инструкции СМБПП. Политика в области безопасности пищевой продукции.

  • Идентификация критических контрольных точек (ККТ).
  • Разработка плана ХАССП.
  • Создание системы управления несоответствиями.
  • Создание системы прослеживания.
  • Создание системы валидации, верификации и улучшения.

Тема 3. Политика в области безопасности пищевой продукции. 7 Принципов ХАССП. Методология внедрения.

  • Документация системы менеджмента безопасности продукции.
  • Ответственность руководства.
  • Программы обязательных предварительных мероприятий: cоставление программы на основе положений ГОСТ Р 54762-2011/ISO/TS 22002-1:2009, включая требования прямого действия, документированные процедуры и инструкции.
  • Информация о продукции.
  • Информация о производстве. Блок-схемы технологических процессов
  • Анализ опасностей: Исходная информация. Потенциально опасные факторы. Анализ рисков и выбор учитываемых факторов.
  • Мероприятия по управлению: Пооперационная оценка опасностей, выбор комбинации мероприятий по управлению и классификация их на «мероприятия, относящиеся к Производственной Программе обязательных мероприятий» или на «мероприятия, относящиеся к Плану ХАССП».
  • Производственные программы обязательных мероприятий: Составление пооперационной Производственной программы обязательных мероприятий.

План ХАССП:

  • Составление рабочих листов (в т.ч. определение критических (допустимых) пределов, системы мониторинга, корректирующих действий).
  • Валидация, верификация и улучшение системы:Валидация (экспертиза разделов 1-10 Руководства с обоснованием результатов)
    Верификация (в т.ч. внутренние проверки, проведение корректирующих действий, улучшения и актуализация).

Вопросы, которые будут раскрыты:

  1. Что такое ХАССП?
  2. Законодательные основы. Практика контрольно-надзорного органа.
  3. Методология внедрения принципов ХАССП.
  4. Ответственность руководства и персонала.
  5. Как поддерживать принципы ХАССП в рабочем состоянии.
  6. Ошибки предприятий общественного питания.
  7. Сертификация ХАССП.
  8. Проверочные листы Роспотребнадзор.
  9. Риски и критические контрольные точки.
  10. План ХАССП.

На бизнес-практикуме слушатели получат:

  • Ответы на вопросы по темам: принципы ХАССП, методология внедрения. Законодательные основы.
  • Материалы в электронном виде и практические рекомендации по внедрению принципов ХАССП.
  • Сертификат участника семинара

Зал № 4. Авторский тренинг: «Стресс менеджмент для руководителя. Профилактика ментального здоровья. Как управлять своей энергией и здоровьем».

Краткое резюме автора.

Надежда БондаренкоНадежда Бондаренко

  • Бизнес-тренер, предприниматель, эксперт позитивной психологии для бизнеса и жизни.
  • Опыт работы бизнес-тренером с 2000 года. Работала с компаниями: Роснефть, Ингосстрах, Росатом, Ростелеком, GSK, DAICHI, RALF RINGER , Fujitsu, TOSHIBA
  • Сертифицированный MQ тренер, с 2011 партнер Венгерской компании Profil Training (г. Будапешт). Официальный представитель метода MQ в России.
  • С 2010 года ведет блог для бизнес-тренеров.
  • В 2010 года создала онлайн Школу тренеров. В 2016 год вошла в номинацию тренинг для тренеров «Всероссийский потребительский рейтинг бизнес-тренеров»
  • Спикер и партнер крупнейшего портала онлайн образования Etutorium.
  • Автор книг: «Позитивный бизнес» и «9 практичных советов тренеру» спикер и презентер Форума «Здравница-2018».

Целевая аудитория:

Собственники, руководители санаториев и СПА-курортов, медицинских центров в санаториях, топ-менеджеры санаториев.

Темы тренинга:

  1. Понятие стресс и дистресс, чем он опасен. Что такое Синдром Эмоционального выгорания менеджера. Диагностика уровня стресса.
  2. Пути выхода из стресса – зона влияния. Преодоление беспомощности и контроль над жизнью с помощью ментальных техник
  3. Техника снижения напряжения. Работа с доминантой. Рефрейминг негативных мыслей.
  4. Организация дня. Способы пополнения психологической энергии. Метод Ключа для каждодневного использования.

Результат тренинга:

  1. Сможете диагностировать свой уровень стресса.
  2. Разработаете свой личный план «Антистресс».
  3. Получите 3 инструмента по управлению стрессом.

После окончания мероприятия участники получат Сертификат участника авторского тренинга.

 


Зал № 5. Воркшоп: «Любовь с первого взгляда: предвосхищение ожиданий клиента».

Краткое резюме автора.

Герман Владимирович Тепляков

Директор компании «Форсайт Консалтинг», Новосибирск. Бизнес-антрополог. Консультант в сфере клиентского сервиса, медицинский и санаторно-курортный бизнес. Экспертные специализации: визуальная психодиагностика и этология человека.

По образованию врач, педагог, психолог. Профессиональный опыт с 1987 г., стаж в санаторно-курортной сфере 16,5 лет.

Высшей ступенью клиентского сервиса является умение не только оправдать ожидание потребителей услуг, но и предвосхитить эти ожидания – создать результат, который изначально не всегда осознан человеком, но при этом представляет лучшее из того, что можно было бы пожелать.

Сотрудники, способные к обслуживанию такого уровня, формируют для санатория плеяду особо приверженных и лояльных клиентов. Многие из них являются лидерами мнений, и прямо содействуют увеличению потока новых отдыхающих.

Руководителю здравницы и специалистам службы персонала исключительно важно уметь оценивать степень сервисности сотрудников – как новых, так и уже работающих. Не меньшее значение имеет мастерство с первого взгляда видеть потребности человека.

Эту задачу успешно решает визуальная психодиагностика: научно обоснованная технология, которая даёт возможность получить важные сведения об интересующем лице на основании экспресс-анализа внешности.

Применение этой технологии мгновенно предоставляет информацию об ожиданиях и ценностях человека, даёт быстрый прогноз его или её поведения, с высокой точностью определяет индивидуальный алгоритм клиентского сервиса высшего уровня.

Целевая аудитория воркшопа:

  • Организаторы здравоохранения, руководители санаторно-курортного комплекса.
  • Врачи и другие медицинские работники.
  • Сотрудники гостиничной и ресторанной службы.
  • Другие категории, вовлечённые в клиентский сервис.

Цель воркшопа:

дать участникам реально работающие, проверенные десятилетиями профессионального опыта технологии визуальной психодиагностики, направленные на мгновенный подбор индивидуальных ключей клиентского сервиса высшего уровня.

Задачи воркшопа:

  • Дать системный подход к оценке внешности человека.
  • Изучить наиболее эффективные методы визуальной психодиагностики.
  • Показать, как спрогнозировать поведение человека по его видимым характеристикам.
  • Освоить технику определения способа взаимодействия с человеком по его внешним признакам.
  • Информировать участников об их собственных сильных и проблемных свойствах, которые влияют на качество принятия ими решений в области клиентского сервиса.

Основные вопросы программы:

  • Теоретические основы визуальной психодиагностики.
  • Первое восприятие человека в целом: тип фигуры, походка, поза, жесты.
  • Основные части лица, их психодиагностическое значение.
  • Язык тела. Признаки волнения, лжи, агрессии.
  • Категории клиентов: от потенциально конфликтных до потенциальных амбассадоров бренда.
  • Психологические ключи доступа к клиенту в реальных ситуациях.

Ожидаемые результаты

  • Умение считывать потребности клиентов с первого взгляда и максимально соответствовать их ожиданиям.
  • Способность надёжно предотвращать конфликты.
  • Мастерство использовать свои лучшие качества для создания предельно дружественного стиля общения.

Здравница, в которой применяются антропологические подходы к клиентскому сервису, приобретает особую лояльность отдыхающих, их стойкую приверженность бренду компании. Итог: популяризация курорта и рост финансовой эффективности деятельности санатория.

После окончания мероприятия участники получат Сертификат участника воркшопа.