ПРЕФОРУМ
за день до начала Всероссийского форума «Здравница-2019»!
20 МАЯ
Уроки бизнеса СКО.
Цикл Бизнес-Клуб НКА бизнес-тренингов, бизнес-семинаров, практикумов и мастер-классов.
Для специалистов СКО ВПЕРВЫЕ!
Оставить заявку на участие (заявка общая для всех наших мероприятий).
Зал 1(30 мест) | Мастер-классТехнология управления Хозяйственной службой санатория. |
Зал 2(30 мест) | Бизнес-практикумПрием и размещение гостей в санатории. Технологии работы службы приема и размещения. Создание лояльности гостей. Технологии урегулирования конфликтов |
Зал 3(30 мест) | Бизнес-практикумОсновные этапы системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Политика в области безопасности пищевой продукции. 7 Принципов ХАССП. Методология внедрения. |
Зал 4(30 мест) | Мастер-классСтресс менеджмент для руководителя. Профилактика ментального здоровья. Как управлять своей энергией и здоровьем. |
Зал 5(30 мест) | ВоркшопЛюбовь с первого взгляда: предвосхищение ожиданий клиента |
с 10 до 18 часов.
Стоимость участия в мероприятиях «Бизнес-Клуба» НКА | Цена за человека (руб.) |
Участие в образовательном семинаре Бизнес-клуба НКА, 1 чел. (после 01.05.2019 стоимость увеличивается на 10%) | 3200 |
Участие в образовательном семинаре Бизнес-клуба НКА 2-х и более чел. (после 01.05.2019 стоимость увеличивается на 10%) | 3000 |
В стоимость мероприятий «Бизнес-клуба» НКА включены кофе-брейк (с 11:30 до 12 часов) и обед (с 14 до 15 часов).
Зал № 1. Мастер-класс: «Технология управления Хозяйственной службой санатория. Эффективный аудит технологии работы Хозяйственной Службы».
Краткое резюме автора.
Татьяна Васильевна Кибирёва
Несколько десятилетий работала в хозяйственных службах самых разных объектах индустрии гостеприимства, от санаториев до отелей международных сетей, в России и за рубежом, сделав карьеру от рядового сотрудника до руководителя службы крупнейших гостиниц России.
Сертифицированный тренер, автор методических пособий и курсов по работе Хозяйственной службы, автор многочисленных статей в профильных изданиях, участник нескольких телевизионных передач об индустрии гостеприимства.
Прошла обучение на курсах повышения квалификации:
- ФГБОУВО «Российский экономический университет им.Г.В.Плеханова» по дополнительной профессиональной программе «Директор гостиничного комплекса/сети»
- АНО «Национальное агентство развития квалификаций» по дополнительной профессиональной программе «Программа подготовки экспертов центров оценки квалификаций и экзаменационных центров»
Постоянный участник самых разных деловых программ и мероприятий, крупнейших российских выставок, форумов, конференций, конкурсов индустрии гостеприимства Москвы, Санкт-Петербурга и самых разных регионов: на Байкале, на Алтае, в Поволжье, в Сочи, регионе Кавказских Вод, в Крыму и Татарстане.
Участвовала в работе и открытии различных объектов индустрии гостеприимства, крупнейшими из которых стали московские гостиницы Marriott Тверская, Marriott Грандъ Отель, Hilton Ленинградская, отели сети Marriott в Португалии и Ирландии.
Эксперт I Национального Чемпионата рабочих профессий «Навыки мудрых» WorldSkills Russia
Принимала участие в качестве эксперта в программах повышения квалификации/профессиональной переподготовки сотрудников хозяйственных подразделений курортов, санаториев и отелей Ингушетии, Карачаево-Черкесии и Крыма.
Ведёт консультационную деятельность и проводит аудит по работе Хозяйственных служб различных объектов индустрии гостеприимства.
Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства – первого в России профессионального сообщества Хаускиперов.
Анонс:
Секретом эффективного влияния на экономические успехи предприятия является постоянное повышение квалификации сотрудников Хозяйственной службы как по стандартам обслуживания, так и по соблюдению безопасности в технологии уборки, а также подбор, приобретение и применение исключительно профессионального инвентаря, оборудования и расходных материалов.
Владельцы вкладывают немалые деньги в оснащение любого средства размещения. И только при правильной организации всех производственных процессов будет возможно качественное предоставление услуг гостям с получением максимальной прибыли. Оптимальное выполнение всех задач возможно, если персонал Хозяйственной Службы знает, соблюдает и повторяет технологию работ и стандарты сервиса.
Программа:
- 10-11:30 – Анализ состава Хозяйственной службы. Требования к персоналу. Система обучения персонала Хозяйственной Службы.
- 12.00-14.00 – Стандарты и технология Хозяйственной Службы. Чистота, комфорт, уют – шаг за шагом, виды уборок, работа с химикатами.
- 15.00-16.30 – Основы безопасности в технологиях уборки. Система контроля качества работы в Хозяйственной Службе.
- 16:30-17:00 – Нормативные документы. Инновации в Хозяйственной Службе.
- 17:00-18:00 – Тест по пройденному материалу.
На мастер-классе участники обретут знания, умения навыки:
- умение выстроить логичную систему работы и контроля руководителей, менеджеров, супервайзеров Хозяйственной Службы.
- Чётко выстраивать ежедневную работу службы с учётом принятых стандартов оснащения, безопасности уборки, обучения и тестирования персонала Хозяйственной Службы.
- Успешно проходить проверки Роспотребнадзора.
- Своевременно внедрять инновационные продукты сферы гостеприимства.
На мастер-классе участники получат:
- Ответы на вопросы по темам: организация работы хозяйственной службы.
- Материалы в электронном виде и практические рекомендации по управлению Хозяйственной службой.
- Сертификат участника мастер-класса.
Зал № 2. Авторский бизнес-практикум: “Прием и размещение гостей в санатории. Технологии работы службы приема и размещения. Создание лояльности гостей. Технологии урегулирования конфликтов”.
Краткое резюме автора.
Виктория Александровна Белякова
- Эксперт и бизнес-тренер в индустрии гостеприимства с более чем 17-летним опытом работы в сетевых и независимых отелях с различной формой управления.
- Имеет опыт открытия, брендинга и ребрендинга отелей, консалтинга и создания стандартов работы для отелей.
- Имеет высшее педагогическое образование, а также высшее образование по специальности – «менеджер организации в гостиничном и туристическом бизнесе».
- Преподавала в Международном университете в Москве (Поволжский филиал) дисциплину «Управление гостиничным бизнесом».
- Прошла путь от линейного сотрудника службы приема и размещения до директора номерного фонда в международном отеле «Holiday Inn Samara», проработав там более 11 лет.
- Является сертифицированным тренером международной гостиничной компании IHG (InterContinental Hotels Group), бизнес-тренером, проводит курсы повышения квалификации, обучение и консалтинг в отелях региона и страны.
- Эксперт по классификации средств размещения Торгово-Промышленной Палаты Самарской области. Проводит оценку и классификацию объектов в различных регионах.
- Вице-Президент Первого Клуба Профессионалов Гостеприимства (Поволжский филиал), эксперт Клуба.
- Является организатором ежегодного Форума «Реальный клининг» в Поволжье, проводимого совместно с Ассоциацией Контрактных Клининговых компаний.
Целевая аудитория:
Руководители служб приема и размещения, отделов продаж, сервисных подразделений, руководителей СКО.
Программа бизнес-практикума:
- 10:00-11:30 – Операционные процессы работы службы приема и размещения. Мировая практика организации работы службы приема и размещения. Корпоративная культура. Системы бронирования. Гарантированные/негарантированные бронирования. Подтверждения. Отмены. Тарифная политика.
- 12:00-14:00 – Взаимодействие с гостями во время проживания. Особенности работы с VIP-гостями. Правовые вопросы, возникающие с гостями. Нормативные документы, регламентирующие предоставление услуг размещения, правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
- 15:00-16:00 – Создание и поддержание лояльности гостей путем высококлассного сервиса. Просьбы и жалобы гостей. Укрепление лояльности гостей в конфликтных ситуациях. Технологии урегулирования конфликтов. Матрица решения проблем. Программы получения обратной связи от гостей. Работа с негативными отзывами.
- 16:00-17:30 – Операционная деятельность предприятия. Основные финансовые показатели эффективной продажи номерного фонда. Поведение сотрудников в чрезвычайных ситуациях. Сохранение репутации средства размещения.
- 17:30-18:00 – Контрольный тест.
После окончания бизнес-практикума участники овладеют знаниями и навыками:
- Понимания важности стандартов работы службы в операционной деятельности
- Создания и поддержания корпоративной культуры предприятия в ежедневной работе службы
- Квалифицированного решения правовых вопросов, возникающих при работе с гостями
- Стандартам работы во время процесса взаимодействия с гостями, начиная от бронирования и до момента выезда гостя и получения обратной связи
- Эффективного поведения в конфликтных ситуациях с гостями
- Способам создания и укрепления лояльности гостей
- Получения обратной связи и грамотному реагированию на отзывы гостей в средстве размещения и интернете-источниках
- Грамотного поведения и сохранения репутации средства размещения при наступлении чрезвычайных ситуациях
После окончания бизнес-практикума участники получат Сертификат участника бизнес-практикума.
Зал № 3. Авторский бизнес-практикум: «Основные этапы системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Политика в области безопасности пищевой продукции. 7 Принципов ХАССП. Методология внедрения».
Краткое резюме автора
Наталья Николаевна Колганова
- Генеральный директор компании Food Audit.
- Эксперт Систем качества и безопасности пищевой продукции.
- Аудитор национальных и международных стандартов ISO 22000 HACCP.
- Эксперт Сертификации Систем Менеджмента Качества и Безопасности Пищевой Продукции.
- Является аудитором системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Диплом выдан Национальной промышленно-экологической палатой в соответствии с системой добровольной сертификации “Единый Аудиторский Регистр России».
- Является действующим экспертом в области пищевой безопасности по системам HACCP, экспертом по сертификации Систем менеджмента качества пищевой продукции, с подтверждением компетенции в ОАО “Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации”.
- Член Экспертного совета жюри Премии “Ресторан Года” 2018 Самара; “Ресторан года” 2019 Нижний Новгород
- Имеет 8 летний опыт работы по разработке и внедрению систем менеджмента качества и безопасности пищевой продукции. Более 200-т успешно реализованных проектов на предприятиях пищевой промышленности, общественного питания.
- Имеет 8 летний опыт проведения семинаров, вебинаров, обучения персонала пищевой промышленности, общественного питания по вопросам пищевой безопасности.
- Опыт внедрения принципов пищевой безопасности ХАССП в санаторно – курортной отрасли с 2015 года.
- Является экспертом Первого клуба профессионалов Гостеприимства по вопросам пищевой безопасности, методологии ХАССП, СанПиН.
Целевая аудитория: организаторы питания в санаториях, руководители санаторно-курортных организаций.
Программа:
Тема 1. Технический регламент Таможенного союза ТР ТС 021/2011. Что такое ХАССП?
- Законодательные основы. Требования к системам ХАССП в России.
- Этапы создания Системы Менеджмента Безопасности Пищевой Продукции на предприятии.
- Внутренние и внешние преимущества применения ХАССП.
- Структура стандарта ГОСТ Р ИСО 22000-2007.
- Принципы ХАССП.
Тема 2. Основные этапы системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Инструкции СМБПП. Политика в области безопасности пищевой продукции.
- Идентификация критических контрольных точек (ККТ).
- Разработка плана ХАССП.
- Создание системы управления несоответствиями.
- Создание системы прослеживания.
- Создание системы валидации, верификации и улучшения.
Тема 3. Политика в области безопасности пищевой продукции. 7 Принципов ХАССП. Методология внедрения.
- Документация системы менеджмента безопасности продукции.
- Ответственность руководства.
- Программы обязательных предварительных мероприятий: cоставление программы на основе положений ГОСТ Р 54762-2011/ISO/TS 22002-1:2009, включая требования прямого действия, документированные процедуры и инструкции.
- Информация о продукции.
- Информация о производстве. Блок-схемы технологических процессов
- Анализ опасностей: Исходная информация. Потенциально опасные факторы. Анализ рисков и выбор учитываемых факторов.
- Мероприятия по управлению: Пооперационная оценка опасностей, выбор комбинации мероприятий по управлению и классификация их на «мероприятия, относящиеся к Производственной Программе обязательных мероприятий» или на «мероприятия, относящиеся к Плану ХАССП».
- Производственные программы обязательных мероприятий: Составление пооперационной Производственной программы обязательных мероприятий.
План ХАССП:
- Составление рабочих листов (в т.ч. определение критических (допустимых) пределов, системы мониторинга, корректирующих действий).
- Валидация, верификация и улучшение системы:Валидация (экспертиза разделов 1-10 Руководства с обоснованием результатов)
Верификация (в т.ч. внутренние проверки, проведение корректирующих действий, улучшения и актуализация).
Вопросы, которые будут раскрыты:
- Что такое ХАССП?
- Законодательные основы. Практика контрольно-надзорного органа.
- Методология внедрения принципов ХАССП.
- Ответственность руководства и персонала.
- Как поддерживать принципы ХАССП в рабочем состоянии.
- Ошибки предприятий общественного питания.
- Сертификация ХАССП.
- Проверочные листы Роспотребнадзор.
- Риски и критические контрольные точки.
- План ХАССП.
На бизнес-практикуме слушатели получат:
- Ответы на вопросы по темам: принципы ХАССП, методология внедрения. Законодательные основы.
- Материалы в электронном виде и практические рекомендации по внедрению принципов ХАССП.
- Сертификат участника семинара
Зал № 4. Авторский тренинг: “Стресс менеджмент для руководителя. Профилактика ментального здоровья. Как управлять своей энергией и здоровьем”.
Краткое резюме автора.
Надежда Бондаренко
- Бизнес-тренер, предприниматель, эксперт позитивной психологии для бизнеса и жизни.
- Опыт работы бизнес-тренером с 2000 года. Работала с компаниями: Роснефть, Ингосстрах, Росатом, Ростелеком, GSK, DAICHI, RALF RINGER , Fujitsu, TOSHIBA
- Сертифицированный MQ тренер, с 2011 партнер Венгерской компании Profil Training (г. Будапешт). Официальный представитель метода MQ в России.
- С 2010 года ведет блог для бизнес-тренеров.
- В 2010 года создала онлайн Школу тренеров. В 2016 год вошла в номинацию тренинг для тренеров «Всероссийский потребительский рейтинг бизнес-тренеров»
- Спикер и партнер крупнейшего портала онлайн образования Etutorium.
- Автор книг: «Позитивный бизнес» и «9 практичных советов тренеру» спикер и презентер Форума «Здравница-2018».
Целевая аудитория:
Собственники, руководители санаториев и СПА-курортов, медицинских центров в санаториях, топ-менеджеры санаториев.
Темы тренинга:
- Понятие стресс и дистресс, чем он опасен. Что такое Синдром Эмоционального выгорания менеджера. Диагностика уровня стресса.
- Пути выхода из стресса – зона влияния. Преодоление беспомощности и контроль над жизнью с помощью ментальных техник
- Техника снижения напряжения. Работа с доминантой. Рефрейминг негативных мыслей.
- Организация дня. Способы пополнения психологической энергии. Метод Ключа для каждодневного использования.
Результат тренинга:
- Сможете диагностировать свой уровень стресса.
- Разработаете свой личный план “Антистресс”.
- Получите 3 инструмента по управлению стрессом.
После окончания мероприятия участники получат Сертификат участника авторского тренинга.
Зал № 5. Воркшоп: “Любовь с первого взгляда: предвосхищение ожиданий клиента”.
Краткое резюме автора.
Герман Владимирович Тепляков
Директор компании «Форсайт Консалтинг», Новосибирск. Бизнес-антрополог. Консультант в сфере клиентского сервиса, медицинский и санаторно-курортный бизнес. Экспертные специализации: визуальная психодиагностика и этология человека.
По образованию врач, педагог, психолог. Профессиональный опыт с 1987 г., стаж в санаторно-курортной сфере 16,5 лет.
Высшей ступенью клиентского сервиса является умение не только оправдать ожидание потребителей услуг, но и предвосхитить эти ожидания – создать результат, который изначально не всегда осознан человеком, но при этом представляет лучшее из того, что можно было бы пожелать.
Сотрудники, способные к обслуживанию такого уровня, формируют для санатория плеяду особо приверженных и лояльных клиентов. Многие из них являются лидерами мнений, и прямо содействуют увеличению потока новых отдыхающих.
Руководителю здравницы и специалистам службы персонала исключительно важно уметь оценивать степень сервисности сотрудников – как новых, так и уже работающих. Не меньшее значение имеет мастерство с первого взгляда видеть потребности человека.
Эту задачу успешно решает визуальная психодиагностика: научно обоснованная технология, которая даёт возможность получить важные сведения об интересующем лице на основании экспресс-анализа внешности.
Применение этой технологии мгновенно предоставляет информацию об ожиданиях и ценностях человека, даёт быстрый прогноз его или её поведения, с высокой точностью определяет индивидуальный алгоритм клиентского сервиса высшего уровня.
Целевая аудитория воркшопа:
- Организаторы здравоохранения, руководители санаторно-курортного комплекса.
- Врачи и другие медицинские работники.
- Сотрудники гостиничной и ресторанной службы.
- Другие категории, вовлечённые в клиентский сервис.
Цель воркшопа:
дать участникам реально работающие, проверенные десятилетиями профессионального опыта технологии визуальной психодиагностики, направленные на мгновенный подбор индивидуальных ключей клиентского сервиса высшего уровня.
Задачи воркшопа:
- Дать системный подход к оценке внешности человека.
- Изучить наиболее эффективные методы визуальной психодиагностики.
- Показать, как спрогнозировать поведение человека по его видимым характеристикам.
- Освоить технику определения способа взаимодействия с человеком по его внешним признакам.
- Информировать участников об их собственных сильных и проблемных свойствах, которые влияют на качество принятия ими решений в области клиентского сервиса.
Основные вопросы программы:
- Теоретические основы визуальной психодиагностики.
- Первое восприятие человека в целом: тип фигуры, походка, поза, жесты.
- Основные части лица, их психодиагностическое значение.
- Язык тела. Признаки волнения, лжи, агрессии.
- Категории клиентов: от потенциально конфликтных до потенциальных амбассадоров бренда.
- Психологические ключи доступа к клиенту в реальных ситуациях.
Ожидаемые результаты
- Умение считывать потребности клиентов с первого взгляда и максимально соответствовать их ожиданиям.
- Способность надёжно предотвращать конфликты.
- Мастерство использовать свои лучшие качества для создания предельно дружественного стиля общения.
Здравница, в которой применяются антропологические подходы к клиентскому сервису, приобретает особую лояльность отдыхающих, их стойкую приверженность бренду компании. Итог: популяризация курорта и рост финансовой эффективности деятельности санатория.